Kapan praktek pencurian pulsa dan penipuan melalui layanan pesan singkat (short message service/SMS) ini mulai terjadi?

Pengaduan SMS konten ini ke bidang pengaduan konsumen YLKI sudah mulai marak sejak dua tahun lalu.

Bagi YLKI bukan hal baru. Sejak dua tahun lalu kita sudah melihat ada praktek-praktek yang tidak fair di dalam bisnis SMS konten ini. Kita tidak melihat adanya tindakan tegas dari pemerintah terhadap operator nakal. Yang terjadi adalah ketika operator lain melakukan hal tersebut maka hal sama ditiru oleh operator lain. Ini yang mengakibatkan masif. Kalau soal kerugian, kita punya hitungan yang sederhana. Revenue dari industri seluler per tahun sekitar Rp 100 trilyun. Kontribusi dari bisnis SMS konten mencapai 7% atau senilai Rp 7 trilyun. Kita asumsikan bahwa sebesar 10% dari total Rp 7 trilyun itu dihasilkan dari praktek-praktek tidak fair dalam bentuk pencurian pulsa, maka ada angka Rp 700 milyar per tahun.

Dalam pandangan YLKI kasus maraknya pencurian pulsa itu problem di hilir. Pemerintah semestinya tidak hanya fokus mengatasi persoalan SMS konten dan pencurian pulsa tersebut karena ini juga akibat dari problem hulu di struktur industri telekomunikasi yang tidak sehat.

Hal yang tampak di depan mata adalah dari sisi jumlah operator. Kita sampai saat ini mempunyai 12 operator. Tidak ada negara yang punya operator sebanyak Indonesia. Rata-rata antara 3 – 7. Kita bandingkan dengan Cina sebagai pengguna seluler paling banyak, mereka hanya ada tiga operator.

Di banyak negara itu diatur karena dibuat berdasarkan survey. Dari survey akan ketemu titik optimum berapa jumlah operator yang dapat memberi kepastian melakukan bisnis secara kesinambungan, di satu sisi. Pada saat yang sama, kepentingan konsumen dilindungi. Dari survey di banyak negara menunjukkan jumlah operator cukup antara 3 - 7. Malah kalau 3 - 7 benefit konsumennya malah turun. Kasus pencurian pulsa mengkonfirmasi bahwa problem pencurian pulsa tidak lepas dari problem kita memiliki operator terlalu banyak.

Jumlah operator yang terlalu banyak di Indonesia memiliki dua implikasi. Pertama, ada persaingan tidak sehat. Kita ingat kasus perang iklan tarif murah. Ini juga merupakan bagian dari persaingan tidak sehat. Saya mengatakan tidak sehat karena sejumlah operator mengklaim bahwa tarif dia termurah. Kalau ada dua atau lebih yang mengklaim lewat iklan sebagai yang termurah, sedangkan yang termurah hanya satu maka berarti sisanya melakukan kebohongan publik. Kalau semua termurah, apa yang lain termurah juga? Kemudian yang kedua, terlalu banyak operator mengakibatkan juga kontrol dari regulator menjadi tidak maksimal.

Kalau dari sisi pengaduan konsumen tentang jasa telekomunikasi, maka ada dua kelompok besar yang diadukan. Pertama, konsumen menerima SMS yang tidak dikehendaki dengan bentuk penawaran kredit tanpa agunan (KTA) dan lain-lain. Ini memang tidak menyeret ke penipuan pulsa. Tapi Ini sangat mengganggu. Kedua, pengaduan yang berhubungan dengan bisnis konten, yaitu SMS premium. Ini sebenarnya dalam kontek bisnis konten karena selain operator juga ada content provider. Hubungannya adalah konsumen dengan operator selaku penyelenggara jaringan. Penyelenggara jaringan bekerjasama dengan content provider.

Operator mempunyai kewajiban menjaga rahasia data pelanggan, termasuk kepada content provider. Tapi dalam kasus SMS konten ini memang ada indikasi keterlibatan operator karena content provider bisa mengirim melalui sms broadcast kepada pelanggan. Semestinya dalam konteks metode pemasaran, operator tidak punya hak memberikan data pelanggan kepada content provider. Kalaupun memberikan maka itu harus dengan persetujuan konsumen. Dalam konteks SMS broadcast, itu tidak mungkin kalau tidak melibatkan operator.

Ini menarik kalau kita bicara soal sepak terjang Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) dalam konteks bisnis konten tersebut. Pertama, ada ketentuan di dalam Peraturan Menteri (Permen) No.1 Tahun 2009 bahwa setiap content provider sebelum bekerjasama dengan operator harus terdaftar di BRTI. Dari yang terdaftar hanya ada 240-an tapi content provider yang ada sebanyak 400-an. Artinya ada content provider yang bekerjasama dengan operator tapi tidak melakukan registrasi. Semestinya BRTI bisa memberikan sanksi kepada operator.

Memang ada dua asosiasi tapi belum ada keharusan bahwa ketika terdaftar di BRTI harus tergabung dalam asosiasi. Jadi content provider tersebut ada yang tergabung dalam asosiasi dan ada juga yang tidak.

Kita meminta kepada Kementerian Komunikasi dan Informasi (Kominfo) agar content provider hanya bisa bekerja sama dengan operator kalau telah mendapat rekomendasi dari salah satu asosiasi content provider. Jadi bila terjadi sesuatu, asosiasi content provider bisa juga menjatuhkan sanksi.

Betul. Jadi dalam konteks asosiasi ada kode etik. Apa yang boleh dan yang tidak boleh dilakukan sehingga bila konten provider berbuat yang merugikan konsumen maka asosiasi bisa menjatuhkan sanksi organisasi.

Kalau kita melihat data tahun 2010, selama setahun kita menerima sekitar 590 pengaduan. Itu yang datang langsung dan melalui surat. Kita tidak record yang melalui jejaring media sosial. Kalau dari situ, pengaduan pencurian pulsa sehari antara ada 10 - 20 orang atau sekitar 70%. Kalau kita bandingkan dengan negara lain memang pengaduan konsumen telepon seluler juga tinggi. Di Hongkong setiap tahun menerima 34.000 pengaduan konsumen. Pengaduan di bidang telekomunikasi menduduki urutan tertinggi. Di Kuala Lumpur, Malaysia ada semacam lembaga swadaya masyarakat (LSM) yang khusus menerima pengaduan konsumen. Setiap tahun rata-rata 24.000. Pengaduan telekomunikasi menduduki urutan tertinggi. Kalau kita dalam dua tahun terakhir masuk urutan pertama.

Lebih ketat. Kalau dari sisi YLKI ada dua poin, yaitu bagaimana regulator bisa mendesak operator untuk membangun complaint center sehingga ada keragaman dan kemudahan akses untuk mengadu. Namun pada saat yang sama harus ditumbuhkan budaya untuk mengadu. complaint habit harus ditingkatkan.

Interaksi dengan Kominfo sebenarnya ketika pengaduan itu mulai marak dua tahun lalu. Surat -surat pengaduan selalu kita cc ke Kominfo. Kemudian Kominfo secara proaktif mengundang YLKI ketika kasus ini mencuat ke permukaan dan dipanggil oleh komisi 1 DPR. Saya menangkap di dalam pertemuan Kominfo itu memang publik sebenarnya mengharapkan BRTI. Kominfo percaya diri di dalam mendisiplinkan operator-operator nakal dalam bentuk memberikan hukuman, minimal hukuman administrasi. Saya mengatakan Kominfo harus percaya diri karena Komisi Pengawas Persaingan Usaha (KPPU) saja bisa mendisiplinkan operator nakal yang melakukan praktek tidak sehat di dalam persaingan usaha. Antara lain, soal kepemilikan silang, kasus kartel SMS. Lalu, mengapa Kominfo tidak bisa melakukan hal yang sama?

Yang saya tangkap dari pertemuan kemarin di luar ekspektasi kita. Artinya, korbannya sudah cukup banyak, sehingga perlu ada aksi konkret dari Kominfo dalam bentuk menjatuhkan hukuman kepada operator nakal. Yang menjadi kesimpulan rapat di Kominfo itu masih menggunakan kata-kata yang menurut saya tidak tegas. Misalnya, terindikasi praktek-praktek yang merugikan konsumen. Bagi YLKI kerugian konsumen sudah muncul, yang dibutuhkan adalah bagaimana Kominfo merespon korban atau kerugian yang ditimbulkan di konsumen. Ironis, begitu banyak konsumen yang menjadi korban, begitu banyak uang masyarakat yang dicuri sekitar Rp 700 milyar per tahun, tapi tidak ada yang bersalah dan tidak ada yang bertanggung jawab. Ini menjadi sebuah pertanyaan bagi publik . Hal berikutnya adalah kita berharap Kominfo bisa membuat aturan yang lebih tegas seperti di banyak negara. India dan Singapura berani mengimplementasikan regulasi "Do not call registered". Artinya, kalau konsumen tidak mendaftar untuk layanan premium tapi kemudian dia mendapat layanan premium dan pulsanya disedot maka operatornya didenda. Jadi tidak berani bermain-main. Kemudian melarang secara tegas praktek pemasaran dengan menggunakan negative option.

Misalnya, dalam nada sambung pribadi yang dilakukan banyak operator, dia mengirimi secara gratis nada sambung pribadi kepada konsumen, misalnya tujuh hari gratis dan tiga hari kemudian diingatkan kalau tidak berlangganan silakan "unreg". Begitu konsumen tidak "unreg" maka dianggap berlangganan. Ini menjebak konsumen. Itu yang sederhana. Yang dibutuhkan publik adalah operator dihukum.

Ada dua hal. Pertama, Kominfo bisa membuat regulasi mewajibkan semua operator untuk membangun complaint center. Di dalam penanganan complaint center harus kompensantoris, sehingga konsumen terdorong untuk mengadu. Kedua, harus ditumbuhkan konsumen untuk komplain.

Di dalam pandangan lembaga konsumen, mengadu kepada polisi itu memang salah satu yang bisa dilakukan di dalam koridor hukum. Tapi semestinya itu dilakukan yang terakhir kali yaitu ketika mengadu kepada operator namun tidak ada titik temu. Hal yang lain itu juga hal yang menarik, Untuk mengontrol operator seluler tidak cukup hanya BRTI, harus dikembangkan lembaga pengawas ketiga, yaitu media, LSM, dan lembaga konsumen. Mereka harus secara lebih aktif melakukan survey-survey, melakukan uji perbandingan iklan, dan macam-macam. Ini untuk memberi sinyal kepada publik bahwa operator tidak bisa seenaknya sendiri. Harus ada kesadaran bahwa dia ada yang mengawasi, yaitu selain BRTI ada juga masyarakat dan media.

Dalam konteks regulasi, di industri telekomunikasi selalu sektor bisnis jauh lebih cepat. Ini yang harus direspon secara pro aktif oleh Kominfo. Jadi nuansa regulatornya juga lebih difokuskan. Kalau ada pelanggaran maka denda finansial kepada operator itu yang harus dilakukan, tidak cukup hanya denda administrasi saja. Lalu, hal yang juga perlu dilakukan adalah Kominfo secepatnya mengeluarkan regulasi tentang broadband. Sumber pendapatan dari industri seluler itu terbagi menjadi tiga, yaitu voice, SMS dan komunikasi data. Pertumbuhan dari revenue komunikasi data cukup tinggi, tapi sampai sekarang Indonesia belum mempunyai regulasi tentang broadband. Padahal penggunanya lebih dari 30 juta. Bagaimana ada perlindungan konsumen kalau regulasinya belum ada. Begitu juga menjatuhkan sangsi kepada operator. Akhirnya konsumen juga yang dirugikan, dan operator bisa berbuat seenaknya.

Kalau dalam pandangan lembaga konsumen, kasus pencurian pulsa hanya problem hilir. Artinya, energi pemerintah tidak hanya terkuras untuk membereskan pencurian pulsa, hal yang mendasar itu harus dilakukan evaluasi terhadap struktur industri telekomunikasi.